خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش طبق یک تعریف ساده عبارت است از : “کلیه خدمات ارائه شده به صورت پشتیبانی فرایند فروش، راهنمای مشتریان، رسیدگی به مراحل نصب و راه اندازی محصولات، پیگیری میزان رضایتمندی مشتری از محصولات و تلاش برای بهبود ارتباط میان شرکت و مشتریان.”

طبق تعریف ساده فوق، خدمات پس از فروش را می توان یک ابزار بازاریابی مناسب برای جلب اعتماد مشتریان به سمت محصولات یک شرکت دانست. با تکیه بر تلاش و همت کادر ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات در یک شرکت می توان مطمئن بود که نیازهای مشتریان، پیشنهادات، انتقادات و انتظارات آنها از محصول یا محصولات ارائه شده، به طور صحیح جمع آوری می گردد. این عامل موجب می‌ شود تیم تحقیقات بازار بتوانند در دسترسی به اهداف بهبود مستمر محصولات و ارتقای سطح کیفیت تولیدات، موفق شوند.

تمام موارد فوق، حقیقتاً فاکتورهایی هستند که در شرکت تجهیزات آموزشی شیدکو به طور قوی و جدی دنبال می شوند. با برنامه ریزی هایی که شرکت شیدکو برای ارائه خدمات پس از فروش محصولات خود در نظر گرفته است، زمینه برای افزایش رضایتمندی مشتریان از محصولات، ارتقای کیفیت تجهیزات آموزشی و در نهایت، پیشرفت شرکت فراهم می گردد.

اهمیت خدمات پس از فروش برای محصولات

امروزه اهمیت خدمات پس از فروش محصولات بر کسی پوشیده نیست. اگر ارائه خدمات پس از فروش به درستی انجام گیرد، جلب رضایت مشتریان را به همراه خواهد داشت. در یک شرکت، انجام اولین فروش بر عهده تیم فروش است اما وظیفه پیگیری فروش برای محصولات بعدی و همچنین جلب مشتریان بیشتر، بر عهده تیم خدمات پس از فروش خواهد بود. فعالیت ها و تلاش تیم واحد خدمات پس از فروش بر این اساس استوار است که مشتریان را همواره راضی نگه دارند.

پس از آنکه محصول یا محصولات توسط تیم فروش برای مشتری ارسال می شود، واحد خدمات پس از فروش این وظیفه را برعهده دارد که مشتری را از نظر مشخصات فنی دستگاه آگاه ساخته و اطلاع رسانی های لازم در مورد نصب و راه اندازی محصول را برای او انجام دهد. این واحد به صورت تخصصی در شرکت شیدکو، فرآیند خرید را پیگیری می کند، نیازها را شناسایی کرده و در صدد رفع مشکلات موجود بر می آید.
یکی دیگر از وظایف مهم تیم تخصصی خدمات پس از فروش در شرکت شیدکو، آموزش و مشاوره تخصصی برای کسب رضایت مشتریان است. خدمات پس از فروش، نظرات و پیشنهادات مشتریان را جمع آوری می کند و از آنها در راستای بهبود وضعیت شرکت و ارتقاء کیفیت محصولات استفاده می نماید. به عبارت کلی، تیم خدمات پس از فروش همواره در دسترس مشتریان قرار دارد.

واحد خدمات پس از فروش در شرکت شیدکو

در واحد خدمات پس از فروش شرکت شیدکو از کارشناسان و متخصصان مجرب تشکیل شده است. این افراد تمام تلاش خود را به کار می گیرند تا رضایتمندی و اعتماد مشتریان را جلب کرده و سطح خدمات پس از فروش را ارتقا دهند.
مدیران و مسئولان عالی رتبه در شرکت شیدکو همواره از کارمندان را به رعایت الگوهای اخلاقی در برخوردهای حضوری یا تلفنی با مشتریان دعوت می نمایند. کادر واحد خدمات پس از فروش شرکت شیدکو، یاری دادن و کمک رساندن به مشتری را سرلوحه کار خود قرار داده است.

شرکت شیدکو به منظور ارتقای مهارت های فردی و ارتباطی کارکنان خود به ویژه کارکنان بخش خدمات پس از فروش، دوره های آموزشی برگزار می کند. این دوره های آموزشی می توانند راهکارهای مفید و موثر را در برخورد با مشتریان با سلایق مختلف به کارشناسان فروش و کارشناسان پشتیبانی ارائه دهند. برگزاری دوره های آموزشی ویژه کارمندان شرکت موجب آگاهی کامل آنها شده و در نتیجه، گام موثرتری در رضایتمندی مشتریان در پی خواهد داشت.
شرکت شیدکو به ارائه خدمات فنی و خدمات پس از فروش متمایز، کامل و جامع را هدف خود قرار داده است تا بتواند اطمینان، لذت و راحتی یک خرید را برای مشتریان عزیز به ارمغان بیاورد. در واحد خدمات پس از فروش شرکت شیدکو، تجهیزات کافی و مناسب به منظور ارائه خدمات صحیح به مشتری در نظر گرفته شده است.

باورها و رسالت های شرکت شیدکو در خـــــدمــــــــات پـــــــــس از فـــــــــــروش

شرکت شیدکو در واحد خدمات پس از فروش بر اساس یک سری باورها و اعتقادات عمل می کند. از آنجایی که هزینه های زیادی در واحد خدمات پس از فروش صرف می شود تا بهترین و با کیفیت ترین خدمات به مشتری ارائه شود، در همین راستا، شرکت شیدکو این فرآیند را به هیچ عنوان، یک هزینه اضافی تلقی نمی کند. این شرکت اعتقاد دارد اگرچه یاری رساندن به مشتریان بر اساس خدمات و محصولات، سود مالی در بر ندارد اما در دراز مدت موجب می شود حس اعتماد، وفاداری و احساس خوشایندی از سوی مشتری به شرکت و محصولات شرکت شیدکو جلب شود. این هدف، دقیقاً همان چیزی است که مدیران شرکت شیدکو به دنبال آن هستند.

مشتریان وفادار و محترم در نهایت موجب تبلیغات شبکه‌ ای گسترده برای محصولات خواهند شد. هزینه هایی که در واحد خدمات پس از فروش خرج می شوند صرفاً یک هزینه مالی نیستند، بلکه یک فرصت بی نظیر در برند سازی خواهد بود. شرکت شیدکو، خدمات پس از فروش خود را در کوتاه ترین زمان و به سریع ترین شیوه ممکن ارائه می دهد. نحوه ارائه کردن خدمات پس از فروش می ‌تواند به متقاعد کردن مصرف کنندگان نسبت به خرید محصولات کمک کند و همچنین موجب جلب اعتماد آنها شود.

باورها و رسالت های شرکت شیدکو در خـــدمـــــات پـــــس از فــــــــروش

در راستای سیاست مشتری مداری و جلب رضایت مشتریان، ضرورت راه اندازی یک واحد اختصاصی برای دستیابی به رضایت مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. برای شرکت شیدکو، پاسخگویی صحیح و دقیق به تلفن های مشتریان و پیگیری تماس های وارده به شرکت از اهمیت فوق العاده بالایی برخوردار است، بنابراین مرکز مجزایی با نام کال سنتر (Call Center) راه اندازی شده تا رضایت مصرف کنندگان جلب گردد. واحد Call Center با هدف گسترش واحد خدمات پس از فروش، ارائه خدمات بهتر، پشتیبانی همه جانبه و به منظور دسترسی مشتریان به شرکت، راه اندازی شده است. تیم تخصصی در مرکز Call Center با هدف پاسخگویی دقیق و صحیح به مشتریان، در نهایت احترام، نظرات و پیشنهادات آنها را جمع آوری می نمایند. در این واحد مهم، متخصصان و نیروهای مجرب و کارآزموده مشغول به فعالیت هستند.

شرکت شیدکو در همین راستا افتخار دارد با تکیه بر کارشناسان مجرب و متخصص خود و با دارا بودن شبکه گسترده خدمات پس از فروش در سراسر کشور امکان پاسخگویی به مصرف کنندگان و مشتریان عزیز را در مدت زمان بسیار کوتاه فراهم آورد. در واحد Call Center، تماس های ناموفق به سازمان پیگیری می‌شود. این تماس ها بر اساس تاریخ و زمان تماس ثبت می شوند و توسط چند بخش پیگیری می گردند. این شیوه عملکردی باعث افزایش کمی و کیفی خدمات پس از فروش به مشتریان و در نهایت موجب جلب رضایت آنان می گردد.

اصول کاری واحد خدمات پس از فروش شرکت شیدکو

خدمات پس از فروش محصولات به مشتریان در شرکت شیدکو به صورت فهرست گونه و با در نظر گرفتن اهمیت اجرای آن به صورت زیر معرفی می گردد:

1) پیگیری خرید مشتریان

زمانی که یک مشتری، محصول یا محصولاتی را خریداری می نماید، وظیفه کارشناسان خدمات پس از فروش این است که در لحظه خرید، مشخصات محصول را از نظر تعداد، ابعاد و اندازه، ویژگی های محصول و … مورد بررسی قرار داده و کنترل کنند؛ در این حالت، محصولی که مشتری دقیقاً سفارش داده است برای او ارسال می شود تا بدون هیچ نقص یا اشتباه به دستش برسد. در واحد خدمات پس از فروش، نظارت بر کلیه مراحل شرایط ارسال محصول و در نظر گرفتن محل دریافت محصول به نحو احسن انجام می گردد.

2) نصب و راه اندازی محصولات

برخی از محصولات تولید شده در شرکت تجهیزات آموزشی شیدکو نیاز به نصب و راه اندازی دارند. به طور مثال، تخته وایت برد پایه دار یا میز نقشه کشی در محل مشتری نیاز به نصب دارند به همین جهت کارشناسان واحد خدمات پس از فروش، نصب و راه اندازی این محصولات را به طور کامل برای مشتری پیگیری می کنند. همچنین این خدمات در محل مشتری ارائه می گردد. در صورتی که لازم باشد مشاوره و راهنمایی به صورت تلفنی نیز به مشتریان عزیز ارائه می شود.

3) توجه به چالش‌های ذهنی مشتریان در خرید محصولات و تلاش در جهت برطرف کردن آن‌ها

کارشناسان واحد خدمات پس از فروش، محصولات را پس از خرید توسط مشتری در لحظه نصب و همچنین در مدت زمان استفاده از محصول مورد ارزیابی و کنترل قرار می دهند. پس از اینکه محصولات خریداری شد، کارشناسان خدمات پس از فروش با مشتری تماس گرفته و میزان رضایتمندی آنها از محصولات را جویا می شوند. این تیم متخصص، هر گونه تغییر در سفارش محصول، تغییر در تعداد، تنوع رنگ یا نوع محصول را برای مشتری فراهم می آورند. پرسش هایی در زمینه میزان رضایت مشتری از مصرف محصولات به صورت پرسش های نظرسنجی جمع آوری می گردد. بررسی نظرسنجی ها به طور قوی می تواند منجر به افزایش کیفیت و عملکرد بهتر محصولات شرکت شیدکو شود.

4) رسیدگی به پیشنهادات، انتقادات و شکایات مشریان (صورت حضوری و غیر حضوری)

یکی دیگر از استراتژی های جلب رضایت مشتری که در شرکت شیدکو برنامه ریزی شده، راه اندازی بخش رسیدگی به پیشنهادات یا شکایات مشتریان به صورت حضوری و غیر حضوری است. کارشناسان مجرب در این بخش وظیفه دارند در صورت تماس از سوی مشتریان ناراضی، با احترام و صبر فراوان به صحبت های آنها گوش داده، دلایل نارضایتی ایشان را بررسی نموده و در کوتاه‌ترین زمان ممکن نسبت به رفع آنها اقدام کنند.

5) برگزاری دوره‌های آموزشی برای مشتریان

یکی از اقدامات ویژه و بسیار جذاب که در شرکت شیدکو در نظر گرفته شده، برگزاری دوره های آموزشی رایگان با هدف ترفیع سطح اطلاعات مشتریان است. به همین منظور در کارگاه های آموزشی که در محل مشتری به صورت حضوری برگزار می شود، محصولات شرکت شیدکو به طور کامل معرفی شده، خدمات پس از فروش، گارانتی، نقاط ضعف و قوت محصولات، اصول جذب مشتری، شرایط نگهداری از محصول، نکات مهم در استفاده بهینه از محصولات و نمونه های مرتبط به آنها ارائه می شوند. این استراتژی هوشمندانه در بهترین حالت موجب جذب مشتری بیشتر خواهد شد. همچنین اعتماد مصرف کنندگان به محصولات شرکت و عملکرد مدیران افزایش خواهد داشت. قابل توجه است که تمامی خدمات فوق به صورت غیر حضوری نیز در دسترس مشتریان شرکت شیدکو قرار می ‌گیرد.

فراهم آوردن یک واحد خدمات پس از فروش ایده آل و جامع در گروی این مسئله است که شرکت شیدکو بتواند به انتقادات و پیشنهادات سازنده مشتریان خود گوش فرا دهد.

6) مهمترین وظیفه خدمات پس از فروش

– ارائه جزئیات هر محصول به مشتری

– نحوه نصب و استفاده صحیح از محصولات

– پاسخگویی به سوالات متداول از سوی مصرف کنندگان در مورد ویژگی های محصولات، اندازه ها و کاربردها و غیره

– ارائه خدمات پشتیبانی به صورت حضوری یا تلفنی

– تلاش برای افزایش کارایی و اثربخشی محصولات – افزایش رضایت مندی مشتریان

7) خدمات فنی در شرکت شیدکو

خدمات فنی در شرکت شیدکو مخصوص آن دسته از محصولاتی است که نیاز به تعمیر یا تعویض قطعات دارند. اگر کالاها دچار مشکل شوند، واحد خدمات فنی، مسئولیت رسیدگی به آنها را دارد. ارائه خدمات تعویض کالا، تعویض قطعات، جوش دادن قطعات، رنگ آمیزی، تعمیر کالا، نمونه ای از انواع خدمات پس از فروش در واحد خدمات فنی است. تمام خدمات فوق بسته به نوع کالا و قرارداد منعقد شده میان خریدار و شرکت شیدکو، قابل اجرا خواهد بود.

8) توجه به رضایتمندی مشتریان (رسالت اصلی واحد خدمات پس از فروش)

مهمترین هدف واحد خدمات پس از فروش این است که اهمیت زیادی برای مشتریان خود قائل باشد. کارشناسان در این واحد همواره پیگیر مشتریان هستند و ارتباط خود را بعد از فروش، اصلاح و یا حتی اتمام گارانتی محصول با آنها حفظ می کنند. به این صورت می توانند بازخوردهای ناشی از مصرف محصولات را جمع آوری کرده و به چالش های موجود در راستای افزایش کیفیت و کارایی محصول پاسخ دهند. مشتریان می‌توانند به صورت حضوری یا غیر حضوری با این شرکت در ارتباط باشند. اینکه مصرف کننده بداند صدای او توسط شرکت شیدکو شنیده می‌شود و به نظرات و عقاید او احترام گذاشته می شود، ارزش شرکت را نزد مشتری ارتقا می بخشد. این شرکت در تمام واحدها، به ویژه واحد خدمات پس از فروش همواره در دسترس و در کنار مشتریان عزیز بوده است.

9) سنجش رضایت مشتری

پس از اینکه محصولات شرکت شیدکو به مصرف کننده و مشتریان ارائه شد، حتی پس از گذشته بازه زمانی طولانی از خرید مشتری، کارشناسان واحد خدمات پس از فروش با مشتریان به صورت حضوری و یا تلفنی تماس می‌گیرند تا رضایتمندی او را مورد سنجش قرار دهند. در این صورت اگر مشکلی وجود داشته باشد آن را برطرف می کنند. این اقدام علاوه بر اینکه موجب تداوم استفاده از محصول توسط مشتری می گردد، جزو اصول مشتری مداری شرکت شیدکو نیز محسوب می شود.